Gruppen & Weiterleitungsregeln
Gruppen
Abschnitt betitelt „Gruppen“Gruppen bündeln Personen nach Stufe, Fachgebiet oder Rolle, zum Beispiel «1st Level», «Fachpersonen Gesundheit» oder «Peer-Expert:innen». Eine Person kann mehreren Gruppen angehören. Gruppen verwalten Sie unter Einstellungen → Gruppen.
Unterhaltungen können vom Team oder vom KI-Assistenten an eine Gruppe eskaliert werden, und der Posteingang lässt sich nach Gruppe filtern.
Automatische Zuweisung
Abschnitt betitelt „Automatische Zuweisung“Jede Gruppe kann neue Unterhaltungen automatisch zuweisen:
- Keine: Unterhaltungen warten in der Gruppe, bis jemand sie übernimmt.
- Reihum an verfügbare Mitglieder: Unterhaltungen werden der Reihe nach an Mitglieder verteilt, die online sind, auf Verfügbar stehen und im Projekt arbeiten.
Maximale aktive Gespräche pro Person begrenzt, wie viele offene und wartende Unterhaltungen jemand über die automatische Zuweisung erhält (gezählt über die ganze Organisation).
Weiterleitungsregeln
Abschnitt betitelt „Weiterleitungsregeln“Weiterleitungsregeln entscheiden, an welche Gruppe eine Unterhaltung geht. Sie richten sie unter Projekteinstellungen → Weiterleitung ein.
Eine Regel prüft eines der folgenden Merkmale:
| Bedingung | Beispiel |
|---|---|
| Kanal | WhatsApp-Unterhaltungen gehen an «WhatsApp-Team» |
| Sprache | Unterhaltungen in der französischen Version des Projekts (fr, auch fr-CH) gehen an «Romandie» |
| Antworten auf eine Einstiegsfrage | Altersgruppe jugendlich, kind geht an «Jugendberatung» |
Bei Antworten können Sie mehrere Werte mit Kommas trennen; jeder davon passt.
So werden Regeln angewendet
Abschnitt betitelt „So werden Regeln angewendet“- Regeln werden von oben nach unten geprüft. Die erste passende Regel gilt – setzen Sie spezifische Regeln also über allgemeine. Mit den Pfeilen ändern Sie die Reihenfolge.
- Regeln gelten, wenn eine neue Unterhaltung von Menschen betreut wird und wenn der KI-Assistent eine Unterhaltung übergibt.
- Eine ausdrückliche Eskalation an eine Gruppe hat Vorrang vor den Regeln.
- Ist eine Unterhaltung schon jemandem zugewiesen, bleibt das so.
- Danach entscheidet die Einstellung der Gruppe, ob sofort jemand zugewiesen wird.
Passt keine Regel, behält die Unterhaltung ihre bisherige Gruppe, falls sie eine hat.
Die Sprachregel verwendet die Widget-Sprache der Unterhaltung (aus dem Browser der Person oder
über Commelia("setLocale")), also immer eine der Sprachen des Projekts. Für Menschen, die in
anderen Sprachen schreiben, siehe Automatische Übersetzung.